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KI für die Telefon Hotline – wirklich sinnvoll?

KI

Die Telefon Hotline beispielsweise mit einer kostenlosen Servicenummer wie die 0800 ist ein wichtiges Instrument für Unternehmen, um ihre Kunden beraten zu können und zufriedenzustellen. Immer mehr Firmen holen sich nun auch eine computergesteuerte Unterstützung ins Haus, um den telefonischen Support zu optimieren. Doch die Frage ist: Ist KI für ein Unternehmen und  für den Kunden tatsächlich das Mittel der Wahl?  

KI für den Telefon Support

Ewig in der Warteschleife hängen, unfreundliche oder inkompetente Mitarbeiter an der Strippe – viele Kunden sind genervt oder verärgert. Der telefonische Kundenservice lässt bei einigen Unternehmen sehr zu wünschen übrig. Leider! Denn clevere Geschäftsleute wissen: Im heutigen digitalen Zeitalter rückt der Kunde immer mehr in den Mittelpunkt. Firmen müssen quasi um jeden einzelnen kämpfen. Und das heißt im Idealfall: Rund um die Uhr für den Kunden da zu sein. Das Ziel vieler Unternehmen ist daher, den Service zu verbessern und setzen dabei auf KI. 

Zunächst einmal:

Was ist KI?

KI bedeutet „Künstliche Intelligenz“. Der Begriff stammt vom amerikanischen Informatiker John McCarthy (1956). Unter KI versteht man Maschinen und Computersysteme wie Robotics, die die menschliche Intelligenz simulieren. Das beinhaltet die Fähigkeit zu lernen, zu schlussfolgern, Aufgaben zu lösen und sich selbst zu korrigieren. 

Beispiele für KI sind Spracherkennung, Machine Vision (sehende Maschinen) und robotergesteuerte Prozessautomatisierungen. Eine einfache künstlichen Intelligenz ist beispielsweise Siri von Apple. Das Schachprogramm Deep Blue ist bereits wesentlich höher entwickelt. 

Wie funktioniert KI bei Telefon Hotlines?

Die künstliche Intelligenz soll Unternehmen dabei helfen, den telefonischen Kundenservice zu optimieren. Zum einen geht es darum, den sogenannten Breaking Point herauszufinden. Die Frage ist: Wie belastbar ist der Kunde? Wenn man das weiß, kann man mit ihm auch besser umgehen. Mit intelligenten Systemen können solche Daten gesammelt und analysiert werden. Man erfährt, wie lange ein Anrufer durchschnittlich in der Warteschleife bleibt, bis er den Telefonhörer auflegt. 

Möglich ist heute auch eine sekundenschnelle Auswertung des Verhaltens eines Kunden. Wie hoch ist sein Anspruch? Mit diesem Wissen kann ihm sofort der passende Mitarbeiter zugewiesen werden. Immer mit dem Ziel vor Augen, die Probleme des Kunden zu lösen und ihn zufriedenzustellen. 

Einsatzmöglichkeiten der künstlichen Intelligenz bei Hotlines

Inzwischen gibt es Software für Call Center, die aus Anrufen und den Nutzerdaten Profile der Kunden erstellen. Mithilfe dieses Profils soll dem Anrufer immer eine passender Mitarbeiter zur Verfügung gestellt werden. 

Eine andere Software ist in der Lage, eine Live-Analyse der Stimme zu erstellen. Diese zeigt die Stimmung des Kunden. Ist er ruhig, verärgert, aufgebracht, ratlos oder unsicher? Auch dieses Wissen können sich die Firmen bei ihrem Telefon Support zunutze machen.

Auswertung: So sieht ein guter Hotline Mitarbeiter aus

Eine überraschende Erkenntnis zeigen KI Auswertungen von Kundenanalysen: Empathische Hotline Mitarbeiter, die freundlich und verständnisvoll auf die Anrufer eingehen, sind gar nicht so gefragt, wie viele Unternehmer glauben. Es hat sich gezeigt, dass Kunden eine Person im telefonischen Support bevorzugen, die eine starke Meinung hat, schlau, kompetent und in der Lage ist, das Problem zu lösen. 

Fazit

Noch ist die KI für Telefon Hotlines in vielen Unternehmen Zukunftsmusik. Eines ist aber mit oder ohne KI klar: Um Kunden in der heutigen schnellen Zeit zufriedenzustellen, ihre Probleme zu lösen und ihre Bedürfnisse zu erfüllen, ist ein telefonischer Kundendienst, ein kompetenter Support ein wichtiger Kanal beim Marketing.