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7 Tipps für erfolgreiche Kundenkommunikation

Kundenkommunikation

„Guten Tag! Was kann ich für Sie tun?“ In einem Ladengeschäft ist es einfach, mit einem Kunden zu kommunizieren und sein Vertrauen zu gewinnen. Er betritt den Laden, man begrüßt und berät ihn. Gut, wenn der Kunde glücklich und mit einem Produkt nach Hause geht. Im besten Fall: Er kommt immer wieder, weil er sich so wohl im Laden gefühlt hat. Das Zauberwort heißt Kundenkommunikation.

Doch ganz so einfach ist es meistens leider nicht, mit dem Kunden zu interagieren, damit er weiß, dass er ernst genommen wird.

Viele Unternehmen vertreiben Ihre Produkte oder Dienstleistung nicht in einem Geschäft vor Ort, sondern vielleicht im Ausland, über einen Händler oder online. Und sie haben keine Laufkundschaft. Es kann sein, dass der Unternehmer seine Bestandskunden noch nie gesehen gesehen hat. Jeder neue Kunde ist für ihn unsichtbar. Riesige Unternehmen kennen ihre Kunden nur anhand von Analysen, Statistiken und Umfragen auf dem Papier.  Hallo Kunde – wer bist du wirklich? 

Ob kleines Geschäft oder riesiges Unternehmen – beide haben eine schwierige Aufgabe: Sie müssen alle ihre Kunden kennen, mit jedem einzelnen kommunizieren und ihn jederzeit beraten können, informieren und Vertrauen aufbauen. 

Was heißt Kundenkommunikation? Ganz einfach: Man sollte dem Kunden das Gefühl geben, Tag und Nacht für seine Probleme da zu sein und ihm zu helfen. 

Wir haben 7 Tipps für Sie, wie Sie erfolgreich mit alten und neuen Kunden in regem Kontakt bleiben.

1. Seien Sie ein guter Freund

Und ein guter Freund kennt den Vor- und Nachnamen, weiß, wo er wohnt, kennt ein bisschen seine Gewohnheiten und die Persönlichkeit. Ein Geburtstag sollte nicht vergessen werden, und an bestimmten Festtagen sollten Sie an ihn denken und ihm ein paar nette Worte schreiben. Notieren Sie also alles, was Sie über einen Kunden und seine Bedürfnisse erfahren. Sprechen Sie jeden Ihrer Kunden – egal über welchen Kanal – einzeln und wenn möglich mit seinem Namen an.

2. Kennen Sie die Bedürfnisse Ihres Kunden

Ihre Kunden sind kein Einheitsbrei, auch wenn Sie sie in einer bestimmte Zielgruppe einordnen können. Die Zielgruppen-Segmentierung dient nur zu Ihrer eigenen Orientierung und Fokussierung einer größeren Kundengruppe. Geben Sie Ihrem Kunden immer das Gefühl, einzigartig zu sein. Lernen Sie seine Bedürfnisse und Wünsche kennen und versuchen Sie, diese mit Ihrer Ansprache z.B. in Anschreiben oder in den sozialen Medien zu erfüllen.  

3. Kundenkommunikation ist proaktiv

Kunden-Zufriedenheit ist ein Schlagwort. Ist Ihr Kunde mit Ihren Produkten oder Leistungen zufrieden, kommt er immer wieder gerne auf Sie zurück. Aber es kommt immer wieder vor, dass sich Produkte oder Umstände ändern, dass Probleme auftauchen. Informieren Sie Ihren Kunden so früh wie möglich über Veränderungen in Ihren Geschäftsprozessen und teilen Sie ihm Probleme mit. Seien Sie diesbezüglich transparent und reden Sie offen. Ihr Kunde fühlt sich wertgeschätzt.

4. Informationen bieten ja – aber nicht zu viele

Es gilt auch in Sachen Kundenkommunikation, Maß zu halten. Kein Kunde hat Lust und die Zeit, ständig neue Infos von Ihnen zu erhalten. Überlegen Sie, welche Ereignisse in Ihrem Unternehmen für den Kunden relevant sind. Bewerben Sie ihn auch nicht Waschkörbeweise, sondern gezielt und einfühlsam. Auch in Sachen Werbung kann weniger mehr sein. Ihr Kunde wird es Ihnen danken (denn er fühlt sich nicht genervt, kennt aber Ihre Produkte und Neuheiten). Übrigens: Bei zu vielen Informationen können wichtige Informationen schnell untergehen. 

5. Kein Ärztelatein! Bitte bleiben Sie verständlich

Kompetenz hin oder her – wenn Sie Ihren Kunden mit Fachbegriffen bombardieren und er nur Bahnhof versteht, ist er schneller bei Ihrer Konkurrenz, als Sie sich umschauen können. Drücken Sie Informationen verständlich aus und reagieren Sie einfühlsam auf die Fragen Ihres Kunden. 

6. Seien Sie jederzeit gut erreichbar

  • Wenn Ihr Kunde sich Ihre Telefonnummer nur schwer merken kann und sich ständig verwählt, ist das kein guter Kunden-Service. 
  • Wenn der Kunde sich die Finger wund wählt und nur das Besetztzeichen hört, ist das kein guter Kunden-Service. 
  • Wenn der Kunde Sie bei Problemen nicht erreicht oder nicht schnell genug an die Strippe bekommt, ist das kein guter Kunden-Service. 

All das kann Kunden vergraulen und den Umsatz senken. Das Problem können Sie aber ganz leicht lösen: Ein unübertreffliches Instrument für die Kundenkommunikation ist eine kostenlose Servicenummer. Über die Servicenummer 0800 beispielsweise können Sie Ihren Kunden Bestellungen, Informationsdienste oder Supportleistungen zur Verfügung stellen. Der größte Vorteil einer Servicenummer: Sie und Ihr Unternehmen sind jederzeit erreichbar. Das schafft Vertrauen und Zufriedenheit. Mit der passenden ACD-Software können Sie die Anrufe zudem steuern und zielgruppenorientiert analysieren. 
Hier können Sie sich ganz einfach und schnell für Ihre Servicenummer registrieren

7. Emotionen: Wecken Sie Gefühle

Versuchen Sie, Ihre treuen Kunden und neue Kunden auf allen Kommunikationskanälen (Brief, E-Mail, Content auf Ihrer Website, Social Media) zu erreichen und gehen Sie mit ihm in einen  echten Dialog. Sprechen Sie dabei seine Gefühle an. Begeistern Sie ihn! Wenn der Kunde etwas empfindet, haben Sie sein Herz gewonnen.