Die Warteschleife – perfekte Werbung für Ihr Unternehmen

Welches Unternehmen ist schon in der Lage, jeden eingehenden Telefonanruf sofort und persönlich entgegenzunehmen? Deshalb ist eine Telefonwarteschleife ideal, um dennoch mit den Kunden in Kontakt zu treten. Und wenn das auch noch clever und auf die richtige Art geschieht, dann wird die Warteschleife nicht nur zu lästigen Zeitüberbrückung für den Kunden – sondern zu einer 1 A Präsentation des Unternehmens! Wie Sie mit Ihrer Warteschleife die Kundenbindung stärken und sich ins rechte Licht rücken, erfahren Sie hier.

Der Sinn einer Warteschleife

Auf den ersten Blick ist der Grund, warum ein Unternehmen eine kostenlose Warteschleife einrichtet, klar: Sie soll verhindern, dass Anrufer nichts als ein Besetzt-Zeichen hören, wenn gerade kein Mitarbeiter den Anruf entgegennehmen kann.

Musik soll dem Kunden die Wartezeit subjektiv verkürzen, damit er nicht gleich wieder auflegt. Ist dann ein Bearbeiter frei, wird der Anrufer automatisch an ihn weitergeleitet. Es können auch mehrere Warteschleifen hintereinander geschaltet werden. Wenn zum Beispiel Rechnungs- oder Auftragsnummern abgefragt werden müssen, um zu einem zuständigen und fachkundigen Bearbeiter durchgestellt zu werden. 

Öde Telefon-Warteschleife-Sprüche

Auf den zweiten Blick kann die Warteschleife aber noch viel mehr. Kunden- oder Vertragsdaten abfragen beispielsweise und somit die Kundendatenbank immer mehr verfeinern. Aber auch Werbung für das Unternehmen perfekt quasi „direkt am Ohr des Konsumenten“ platzieren!

Wichtig ist dabei, dass sich das Unternehmen gut präsentiert. Denn schließlich entscheidet das, was die Warteschleife mitteilt, darüber, ob der Interessent genervt auflegt oder ob er möglicherweise auch zu einem späteren Zeitpunkt nochmals anruft.

Hört er nur sich ständige wiederholende Floskeln wie „Please hold the line“ oder „Leider sind zur Zeit alle Leitungen belegt“, strapaziert das nur völlig sinnlos die Geduld des Anrufers. Schallt ihm eine gefühlte Ewigkeit ein Satz wie „Bitte haben Sie noch etwas Geduld“ aus dem Hörer entgegen, fühlt er sich zu Recht auf den Arm genommen – und wird das Unternehmen wohl eher nicht weiterempfehlen. 

Warteschleifen mit Musik

Beliebt ist auch die Warteschleifenmusik – zumindest bei den Unternehmen. Anrufer jedoch können auch mit „Für Elise“ oder „We are the Champions“ nach fünf oder mehr Minuten hoffnungslos überfordert sein. Erklingt die Musik dann auch noch in schlechter Qualität, überlegt es sich jeder zweimal, ob er weiter warten oder ein andermal wieder anrufen soll.

Wertvolle Informationen erfreuen die Kunden

Wesentlich sinnvoller und für das Unternehmen effektiver ist es, den Anrufer während der Wartezeit mit wertvollen Informationen zu versorgen. Das können zum Beispiel gerade laufende Rabattaktionen sein oder Sonderverkäufe. Auch allgemeine Werbung kann potenzielle Kunden am Rohr halten. Ebenso der Hinweis auf bevorstehende Aktionen wie ein Tag der offenen Tür, der Starttag für den Sommerschlussverkauf oder Ähnliches.

Warteschleife: Alles, was Recht ist

Für die Telefonwarteschleife existieren ganz klare gesetzliche Vorschriften. Das Telekommunikationsgesetz regelt seit 2012 beispielsweise, dass die Warteschleife für die Servicenummern 0180 oder 0900 kostenlos sein muss oder für den Anruf ohnehin ein Festpreis gilt. Auch müssen Verbraucher gleich am Anfang darüber informiert werden, wie lange sie voraussichtlich warten müssen. 

Gebühren dürfen dem Anrufer erst dann berechnet werden, wenn er mit einem Gesprächspartner verbunden bzw. mit der Bearbeitung des Anliegens begonnen wird.

7 Top-Tipps für Ihre Warteschleife

1. Bieten Sie Alternativen: Sätze wie „Wir sind gleich für Sie da!“ machen in der Warteschleife nur Sinn, wenn sie auch wirklich realisiert werden. Können Sie das Versprechen nicht halten, weil zu viele Anrufer in der Warteschleife stecken, eignet sich beispielsweise eine Alternative wie „Hinterlassen Sie eine Nachricht, wir rufen so schnell wie möglich zurück“. Oder Sie nennen Zeiten, zu denen die Leitungen nicht so überlastet sind.
2. Werden in der Warteschleife alternative Telefonnummern, E-Mail-Adressen oder günstigere Anrufzeiten diktiert, müssen diese Informationen langsam gesprochen und mindestens einmal wiederholt werden.
3. Nutzen Sie die Telefonwarteschleife, um neue Angebote und Leistungen zu präsentieren. Der Kunde hat keine Möglichkeit, einfach „umzuschalten“. Und er hat auch gar nicht das Bedürfnis dazu, wenn die Werbung sympathisch und klar dargeboten wird. 
4. Wählen Sie die eventuelle Warteschleifenmusik so, dass sie zur Zielgruppe passt. Ein eher junges Publikum wird mit Klassik oder Jazz wenig anfangen können – mit Popmusik aber schon. Achten Sie auch darauf, dass die Qualität der Musik erstklassig ist und das Stück nicht nur GEMA-frei ist, sondern Sie mit dem Kauf auch das Nutzungs- und das Bearbeitungsrecht erwerben.
5. Der Ansagetext in der Warteschleife sollte ausnahmslos positiv sein. Wörter wie „leider“, „Entschuldigung“ oder „Sie benötigen noch etwas Geduld“ vermitteln automatisch ein ungutes Gefühl. Besser ist es, freundlich auf tolle Sonderangebote oder auf günstigere Anrufzeiten hinzuweisen.
6. Der Text in der Warteschleife sollte unbedingt von einem professionellen Sprecher bzw. einer Sprecherin gelesen werden. Dialekte, Lispeln, Nuscheln, eine „Mäuschenstimme“ oder Ähnliches können zwar individuell und regional wirken. Bei den meisten Anrufern aber kommt so etwas nicht gut an. 
7. Versuchen Sie, den Kunden niemals länger als vier Minuten in der Warteschleife „hängen“ zu lassen. Danach wächst der Unmut beim Anrufer. Die meisten legen einfach wieder auf und nehmen Ihnen damit die Chance zur positiven Kommunikation. Besser ist es, eine ACD-Lösung zu installieren (Automatic Call Distribution). Damit haben Sie alle eingehenden Anrufe perfekt im Griff, ohne auf die Vorteile einer Warteschleife verzichten zu müssen.

Alles, was Sie über die ACD-Lösung wissen müssen, erfahren Sie hier.